كثير من الشركات والمؤسسات الناجحة سواء كانت ربحية أو غير ربحية تعاني من حجم الاتصالات التي تتلقاها يومياً من الزبائن للاستفسار عن أرصدة كما في البنوك أو خدمات كما في المؤسسات التعليمية والبلدية وشركات الاتصالات مما يستنزف وقتا طويلا على حساب العمل الرئيسي إضافة إلى رواتب العدد الكبير من الموظفين المخصصين فقط لخدمة الاستعلامات.

التكنولوجيا الحديثة وفرت حلاً مثالياً لهذه المشكلة بما يحفظ لمؤسستك الوقت والمال ويقلل التدخل البشري إلى الحد الأدنى مما يعطى جودة في العمل وانخفاض كبير في نسبة الخطأ. هذه الخدمة هي نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، في هذا المقال نشرح بشكل مبسط آلية عمل النظام ومزاياه وآلية الاستثمار فيه.

ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو نظام آلي وبرنامج ينفرد بإنشاء خدمة تبادل المعلومات عن بعد وذلك لمواكبة التطور وتسهيلاً على العملاء في إجراء عمليات التفاعل مع خدمات المؤسسة عن بعد عن طريق خدمة (IVR) والتي تحتوي على قائمة من العمليات التي يقوم بها العميل داخل المؤسسة، وتتضمن كل المعلومات التقنية وتسمح بعمل بحث متعدد وتصنيفه على هذه القائمة.

من المحتاج إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

يعتبر نظام الرد الصوتي التفاعلي حلاً مع بعض المؤسسات التي تسعى إلى تحسين خدمة العملاء وتقليص الاختناقات في العمليات اليومية التي تنتج عندما يطلب عدد كبير من العملاء معلومات بسيطة من الموظفين بمكاتب الفروع. ويُعتبر الاستثمار في نظام الرد الصوتي التفاعلي فعال التكاليف بالنسبة للمؤسسات التي تضم عدداً كبيراً نسبياً من العملاء والتي يستخدم عملاؤها الهواتف ويشعرون بالراحة في استخدامها فضلاً عن التكنولوجيا الإلكترونية.

ومن جهة أخرى قد تختار بعض المؤسسات عدم الأخذ بنظام الرد الصوتي التفاعلي لأنها ترى أن التفاعل المباشر المتكرر بين موظفي الفروع والعملاء أفضل من المكاسب المتحققة في مستوي الكفاءة من خلال نظام صوتي مؤتمت.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

الشكل الموضح أدناه يوضح آلية عمل النظام، حيث يقوم النظام بعملية استقبال، توجيه، تسجيل وفرز المكالمات الهاتفية الواردة إلى رقم/أرقام معينة حسب الوجهة التي يطلبها المتصل، بحيث يصل المستخدم إلى وجهته بشكل سريع وسهل، ويقوم النظام بإستقبال وتسجيل الحركات والمعلومات التي يقوم المتصل بإدخالها بشكل آلي، ثم يصدر استجابة تلقائية لهذه المعلومات. وكما يوفر نظام الاتصال الهاتفي التفاعلي بصورته النهائية واجهة متكاملة وسهلة لا ستعراض سجلات الاتصالات الواردة وفرزها والتحكم بها، حيث تحتوي على مجموعة من الواجهات الفرعية والأدوات والخيارات التي تجعل عملية استعراض المكالمات الواردة وتحليل نتائجها بسيطة وسريعة ودقيقة، إضافة إلى إمكانية التحكم بمحتوى القوائم والتسجيلات المدخلة إلى النظام. وتكون المعلومات، التي يقدمها النظام الصوتي مخزنة في قواعد بيانات يتم الوصول إليها بناءً على طلب المتصل. أما البيانات الثابتة، كالمعلومات الخاصة بالأدوات أو مواقع المكاتب، فتكون مسجلة مسبقاً أو مخزنة في قاعدة بيانات للمحتوى.

ما هي خصائص و مميزات نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

1. يسمح للمتصل بالتفاعل مع من خلال التلفون الأرضي أو الهاتف المحمول بسعر المكالمة العادية وذلك لمدة 24 ساعة في 7 أيام دون توقف.

2. يقوم النظام بعملية تحليل نوعي وذلك من خلال تسجيل مكالمات العملاء الخاصة بضرورة توفير خدمة ما، حيث يتم التعرف على رغبات العملاء بسهولة و يسر.

3. الشكل الحضاري والتكنولوجيا الحديثة للتعامل مع العملاء بما يميزك عن غيرك من الؤسسات.

4. يقدم خدمة صندق الشكاوى حيث يجعلك تقف على الحادث بالفعل مع عملائك لتضع يدك على مشاكلك.

5. استقبال وتسجيل رسائل العملاء سواء الاستعلام عن إحدى المعلومات أو تسجيل رأي العميل والرد عليه.

6. لا يعتمد النظام على السلوك البشري حتى يتم تلافي بعض المشاكل وبالتالي تجنب الرد السيء أو الغير لائق على العملاء.

7. يخزن النظام المعلومات المكالمات داخل قواعد البيانات المؤمنة مما يمنع أي مستخدم من العبث بها أو مسحها، كما يسمح بإعادة الاسترجاع لمراجعة بعض المكالمات المعينة للمتابعة والرقابة.

8. تحسين الكفاءة الخدمية والاستفادة بوقت الموظفين لتحسين الأداء وعدم اطالة الوقت والجهد في أشياء روتينية يستطيع العميل القيام بها بشكل مريح و سريع.

ما هي الجهات التي يمكن تطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) عليها؟

يمكن تطبيق هذا النظام على البنوك والمؤسسات المالية، المؤسسات التعليمية، الإدارات الحكومية، شركات التأمين، مكاتب السفر والسياحة، قطاع الاتصالات، مراكز الدعم الفني، الشركات والمؤسسات الكبرى، وغيرها الكثير من الجهات.

تكلفة تطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟

– في حال أن لديك عدد كبير من المراجعين أو الزبائن ولديك دخل جيد فيمكنك تركيب النظام بأكمله لديك من شراء المعدات والبرامج وقواعد البيانات الخاص بهذا النظام، وتختلف التقديرات من بلد لآخر في التكلفة لكن بعض الاحصائيات قدرتها ما بين 10،00 -50،000 دولار ويعتمد أيضا على مواصفات الأجهزة التي قد تشتريها.

– أما في حال أن المؤسسة لديك صغيرة أو ناشئة فيمكنك شراء الخدمة وبذلك توفر الكثير من المال مع امكانية التوسع مستقبلاً وشراء الخدمة من شركات محلية لديك أو عالمية مثل: Voxiva, Cisco, Syntellect و Itouch وغيرها، ويمكنك الوصول إليهم بسهولة من خلال قائمة من وزارة الاتصال بالشركات لمزودة لهذه الخدمة في بلدك.

للحصول على خطة عمل لتأسيس خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) تواصل معنا عبر شركة سمي بورتالس.

م. أحمد الشنطي

مهندس اتصالات / شركة سمي بورتالس