يشكل العملاء عصب الحياة لأي شركة أو علامة تجارية، مما يجعل من وجود استراتيجية لضمان رضا العملاء أمراً غاية في الأهمية. إذا كنت ترغب بزيادة مستوى ولاء عملائك تجاهك، استفد التجارب الناجحة التالية ل10 علامات تجارية معروفة في إظهار حُبها لعملائها.

1. الترويج عبـر الهدايا – شركـة WestJet

في عام 2013، اطلقت شركة الطيران الكندية WestJet ما أصبح أفضل مثال على الترويج للشركة عبر الهدايا حتى اللحظة.

يتم تصوير الركاب ممن يحجزون رحلتين عبر الشركة وعرضهم عبر شاشة ضخمة، فيظهر لكل عميل منهم سانتا كلوز (شخصية بابا نويل) ويسأله: “ما الذي تتمنى الحصول عليه ليلة أعياد الميلاد؟”. أما ما يحصل لاحقاً فهو حدث تاريخي يفوق الوصف.

خلال السنة التالية من تفعيل هذه الخطوة، تضاعف حجم الزيارات لموقع شركة WestJet، وازداد حجم حجوزات التذاكر بنسبة 77% مقارنة بنسبة الحجوزات في نفس الشهر من عام 2012، كما ارتفعت نسبة الارباح لتصل إلى 86%.

2. استقبال اقتراحات العملاء – Starbucks

في عام 2008، تم اطلاق “فكرتي” من خلال Starbucks، والتي تتمثل في تفعيل منصة لاستقبال اقتراحات العملاء. حتى اللحظة، وصل الشركة أكثر من 200 ألف فكرة ومقترح من خلال موقع الشركة الرسمي وصفحاتها على فيسبوك و تويتر.

3. الدعم عبر الشبكات الاجتماعية – Nike

من المهم بالنسبة لأي علامة تجارية مراقبة التفاعل مع عملائها عبر شبكات التواصل الاجتماعية. وعندما يستخدم العملاء الحسابات الاجتماعية للشركة للحصول على الدعم، فإنهم يجعلون العالم كله يراقب تلك العلامة التجارية بشكل مستمر.

وتعد شركة Nike الرياضية مثالاً واضحاً على اظهار الحُب للعملاء من خلال خدمات الدعم عبر صفحاتها الاجتماعية. فقد قامت الشركة بإنشاء قناة خاصة @NikeSupportOffers للإجابة على استفسارات عملائها وعلى مدار الساعة وبـ6 لغات من ضمنها الإنجليزية والإسبانية والألمانية والإيطالية والفرنسيـة وكذلك الدنماركية.

4. الرد على الاستفسارات عبر الفيديو – Gary Vaynerchuk

استطاع Gary Vaynerchuk بناء وكالة التسويق الخاصة به وشركة تصنيع العصائر الخاصة بعائلته من خلال انتهاج مبادئ مُبتكرة في التسويق، والتي تضع تجربة العملاء في المقام الأول.

إحدى تلك الاستراتيجيات التي وظفها هذا المُبدع هو باستخدام مقاطع الفيديو كوسيلة للرد على الاستفسارات التي تصله من عملائه بدلاً من الردود المكتوبة.

فمقطع فيديو طوله ثوان بسيطة يوضح حجم الاهتمام بالعملاء والرغبة الحقيقية في الرد على استفساراتهم.

5. المنتجـات المجانيـة (Freebies) – Samsung

المنتجات المجانية أو (Freebies) هي منتجات يطلب العميل الحصول عليها مجاناً من الشركة، وتصبح تلك الطلبات من العملاء ذات قيمة عندما تنتشر عبر الإنترنت وخاصة عبر شبكات التواصل الاجتماعي.

في إحدى المرات، قام أحد عملاء شركة Samsung الدائمين بطلب هاتف Galaxy S3 مجاناً، ورغم أن الشركة في البداية رفضت طلبه، إلا أن انتشار الطلب على الإنترنت وعلى موقع Reddit دفع الشركة لإرسال الهاتف للعميل مجاناً بل ومع طباعة الرسم الفني الذي ارسله العميل للشركة في رسالته.

رغم ذلك، ليس من الضرورة أن تقوم الشركة بإرسال منتجاتها مجاناً في كل مرة يحدث فيها أمر مماثل.

6. الرد على شكاوى العملاء أمام الجميع – JetBlue

الرد على العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي مهم للغاية، لأن الشكاوى عندها تكون عامة وعلى الملأ. وعند الرد على تلك الشكاوى أمام الجميع، سيتمكن أي شخص باستخدام (الهاشتاغ) الخاص بالشركة من عرض جميع الشكاوى ومشاهدة كيفية تعامل الشركة وردها السريع على عملائها.

في عام 2015، أرسل أحد عملاء شركة الطيران JetBlue تغريده تعبر عن احباطه من تعطل شاشة التلفاز الخاصة به في رحلته التي استمرت 4 ساعات. لاحقاً وخلال ذات اليوم، قامت الشركة بتعويضه عن حدوث تلك المشكلة الفنية.

7. التواصل بشكل طريف – Sainburys

تكفل احد موظفي محلات التسوق Sainbury بهذه المهمة. توقف التواصل عند 17 تغريده ولكنها شكلت مثالاً لما قد يحدث عندما تمنح الشركة موظفيها حرية التواصل مع العُملاء.

8. التقـدم خطوة للأمـام – محلات Trader Joe’s

تلقى أحد متاجر Trader Joe’s في ولاية بنسلفانيا اتصالاً من ابنة رجل مسن يبلغ الـ89 عاماً من العمر ويعيش في المنطقة حول المتجر. عبرت الفتاة عن قلقها من أن يكون والدها قد علق في المنزل بسبب الثلوج ولم يستطع الخروج لشراء الأطعمة.
بعد اجراء عدة مكالمات لمتاجر محلية، بائت جميع محاولاتها بالفشل إلى أن اتصلت بمتجر Trader Joe’s وطلبت منهم ارسال الأطعمة لمنزل والدها. لم يكتف المتجر بالموافقة على ارسال الأطعمة، بل قام بذلك مجاناً وخلال 30 دقيقة فقط.

إن التقدم بخطوة للأمام لتجاوز توقعات العملاء واظهار الحب لهم وأنك لا تهتم بهم فقط لما في جيبهم من مال هو السلوك الأمثل لبناء علاقة ايجابية وزرع الولاء داخل عملائك تجاهك.

9. اعتبـار العملاء كسُـفراء للعلامة التجارية – Crew

أطلقت J.Crew (هاشتاغات) للتفاعل مع العملاء واظهار حبها لهم وحبهم للعلامة التجارية. مثل #ShinyPonies و #AccessoryFix وهي (هاشتاغات) مخصصة لشراء الأحذية والإكسسوارات يستخدمها العملاء لنشر صورهم مرتدين تلك المنتجات.

اعتبار العملاء واجهة للعلامة التجارية يجعلهم يشعرون بالتقدير وقيمتهم الكبيرة بالنسبة للشركة.

10. الإنصـات بفعـالية – Seamless

إحدى أبسط الطرق لإظهار الحب للعملاء هو بالرد عليهم عندما يذكرون اسم العلامة التجارية (هاشتاغ أو اشارة عبر فيسبوك)، وسواء كانت التعليقات ايجابية أو سلبية، فعليك أن تُشعر العملاء أنك تسمعهم بالفعل.

إن استراتيجيات التسويق التي تقوم على التركيز على اسعاد العميل هي إحدى أفضل الطرق لضمان بناء الولاء لديه. ركز على الطرق التي تمكنك من اظهار حبك اللامحدود لعملائك، والذي سيؤدي حتماً لنجاح علامتك التجارية.

المصدر