“نحن نحب عملائنا، وأكبر دليل على ذلك هو استمرارهم في العودة مرارًا وتكرارًا! “

من منا لا يحب قول ذلك؟ وإذا كانت منظمتك تمر بنفس الأمر، دعني أطرح عليك هذا السؤال: هل تعرف سبب عودتهم؟

لا أريد أن أكون “محبط”، ولكن لا ينبغي لنا أن نخلط بين العميل المتكرر والعميل المخلص، حيث أنهم ليسوا نفس الشيء.

لا تفهموني خطأ، أنا أحب العملاء المتكررين وجميعنا نريدهم حقاً؛ فهم مرغوبين للغاية، كما يجب أن تفعل كل ما بيدك لتجبر العميل على العودة لك، ولكن مع ذلك لمجرد أنهم عادوا، فهذا لا يعني أنهم مخلصون؛ بل يجب معرفة السبب وراء تكرار عودتهم.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تمتلك متجرًا للبيع بالتجزئة، فهناك عدة أسباب قد تجعل العملاء يعودون كوجود بعلاقة عاطفية تجعلهم يرغبون في العودة إليك وليس المنافسة، ربما يحبون البضائع الفريدة الخاصة بك أو ربما يحبون مندوبي المبيعات لديك. هذه أسباب تجعل العملاء مرتبطين بك عاطفياً.

وربما يرجع السبب إلى موقعك الجغرافي أو انخفاض الأسعار لديك، إذا استمر العميل في العودة إليك بسبب الموقع المناسب، ففي اللحظة التي يفتح فيها أحد المنافسين متجرًا أكثر ملاءمة، قد يذهب العميل إلى هناك بدلاً منك، و نفس الشيء مع السعر، إذا اعتدت على تقديم أسعار منخفضة، فهذا ما يدفع العملاء إلى العودة لك، ولكن بمجرد أن يقدم المنافسين سعرًا أقل، قد يفقدك ذلك عملائك. هل تعتقد أنهم كانوا مخلصين؟ لقد كانوا كذلك، لكن هذا الولاء كان للموقع والسعر، وليس لعملك.

النقطة المهمة هي التعرف على الفرق بين العملاء المتكررين والعملاء المخلصين. يجب أن تتأكد من أنك تفهم السبب وراء ما يعيد ذلك العميل إليك في كل مرة. إذا كان هناك شيء آخر غير الاتصال العاطفي الذي يمكن أن يدفعهم للولاء لنشاطك التجاري، اعمل على نقل هذا العميل من مجرد عميل متكرر إلى عميل مخلص ولديه ولاء لك.

المراجع:

المرجع